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1、电话处理故障信息

        销售工程师或技术服务工程师接到客户技术服务需求后,及时与客户电话联系,确认客户信息,如果属产品故障,则会详细了解产品故障情况,为在极短时间消除故障。技术服务工程师会通过电话指导客户的专业人员(电气工程师、电工)进行维修操作,继续判断故障原因,直至消除故障。尤其对类似客户原因导致的接线错误、操作失误,可以在电话指导中解决。对于电话无法解决的问题,也可在电话中了解产品故障情况,便于在上门服务前按申请更换或维修用的新产品和配件。

2、执行退换货流程

        《质量退换货流程》和《商务退换货流程》是公司为客户更换故障产品的一个管理流程,目的在于规范退换货作业流程,为客户提供快捷的技术服务,加强返修机的管理,提升市场竞争力,完善单据的处理机制,提高品控力度,为公司产品的退换货建立一条合理快捷规范的渠道,快速提供客户需要的新产品,回收不良品。

3、现场故障处理

        技术服务工程师现场服务前会电话联系客户,请示客户做好准备,并提供现场条件,在确认可以上门后,工程师带好工具、配品配件等必须品,携带泰永长征工作牌(有公司人事部行政部盖章)赶往现场。如果中途堵车,拖延了到达时间,技术服务工程师会电话知会客户,并在上门后向客户表示歉意,以期谅解。

        工程师首先向客户出示泰永长征公司工作牌,表明自己身份。并向客户询问现场产品故障情况,由客户引领到产品所在场所,由客户安排停电,随后开始维修。客户应该全程陪同,监护并了解工程师的服务态度和专业水平,并最后在《售后服务登记表》上签署意见